Banche italiane, clienti sempre più digitali

Fiducia verso il sistema finanziario. Il dato riflette, in parte, il clima di fiducia verso le istituzioni bancarie del nostro Paese, a sua volta fotografata dalla seconda edizione dell’Osservatorio sul Credito al Dettaglio curato da Crif, Prometeia e Assofin che evidenzia, nei primi nove mesi del 2018, un credito alle famiglie in impennata al +6,3%: merito, soprattutto, secondo gli esperti, della molteplicità delle proposte e della maggiore possibilità di accedere al credito tramite piattaforme online. Una fiducia verso il sistema finanziario nazionale confermata, secondo gli addetti ai lavori, da un dato: il 35% del totale dei flussi di credito al consumo riguarda i prestiti personali, in crescita del 4,5%.

Il 34% degli italiani opera in banca con smartphone e tablet... Il quadro completo emerge da un'indagine curata da Abi-Ipsos che verrà presentata il primo giorno del convegno #ilCliente, previsto a Milano dal 15 al 17 aprile. “Il forte sviluppo del mobile banking - sottolinea l'Abi - ha conquistato un terzo dei clienti, ed è quasi raddoppiato in 5 anni: la quota dei clienti che operano in mobilità, infatti, era il 18% nel 2014 ed è il 33% oggi”. Il mobile, sostiene l'Abi , “aumenta le possibilità di contatto con la banca: lo dimostra la crescita della frequenza di uso che, negli ultimi tre anni, è stata del 25%”. Un cliente bancario, dunque, sempre più digitale, sostiene l'Abi, “che ha acquisito piena familiarità con la gestione delle modalità più evolute di contatto con la banca, contando su una relazione a distanza, continua e veloce e, al contempo, ricca quanto l’esperienza in filiale”.

… ma 9 clienti su 10 vanno ancora in agenzia. I clienti, sempre secondo l’Abi, sono molto più coinvolti nella relazione con la propria banca: il 72% parla con colleghi e amici dei servizi ricevuti, diventando tramite questo passaparola una specie di promotore della banca. La capacità dell’istituto bancario di raggiungere i clienti, a seconda dlle esigenze, via sportello o via digitale, quella che si chiama omnicanalità, si traduce, secondo l’Abi, “in una marcata crescita nella percentuale dei clienti che usano canali di contatto a distanza rispetto alle agenzie fisiche”. Una fidelizzazione all'hi-tech interessante, anche perché al canale delle agenzie fisiche “continuano a rivolgersi comunque quasi 9 clienti su 10, testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria”.