Le banche puntano su help desk e reti intranet

I risultali dell'Osservatorio di Abi Lab

Non ci sono soltanto i prestiti personali nell'agenda delle banche italiane. Per rispondere alle aspettative del mercato, gli istituti di credito puntano sulla formazione dei professionisti che si rapportano con la clientela, facendo di help desk e di intranet aziendali i principali strumenti di supporto all’attività lavorativa, garantendo così una gestione più efficace e la diffusione della conoscenza a vantaggio dei clienti. E' questo il quadro tracciato dallo studio curato dall’Osservatorio Knowledge Transfer di Abi Lab, Centro di ricerca e innovazione per la banca.

Help desk per arricchire la conoscenza dei clienti. Secondo lo studio, il 53,8% delle banche ritiene che gli obiettivi delle strutture di help desk siano tre: primo, arricchire la conoscenza di base sui processi operativi; secondo, realizzare un centro di assistenza e ascolto unico per gli utenti del servizio e, terzo, facilitare l’operatività della rete nella relazione coi clienti. Il 38,5% delle banche segnala altri obiettivi significativi come individuare le problematiche per formulare proposte di correzione delle anomalie e promuovere l’utilizzo di strumenti di supporto self service, in modo da ridurre il costo dell’assistenza.

Intranet aziendale come supporto all'innovazione. Con intranet aziendale, il discorso da parte delle banche è lo stesso: migliorare la fruibilità della normativa per i clienti. Per quanto concerne il 2019, emerge che gli istituti di credito intendono focalizzarsi sul potenziamento delle attività che intranet può sostenere soprattutto dal punto di vista del supporto all’innovazione, della creazione di nuove modalità di lavoro e dello sviluppo della digital transformation in azienda. Secondo lo studio, intranet continua la sua evoluzione con l’integrazione di nuovi strumenti di comunicazione, di condivisione e di collaborazione insieme ad altri sistemi informativi. Le banche, dice lo studio Abi Lab, stanno già adottando, o comunque prevedono di adottare, degli accorgimenti tecnologici per implementare questi servizi nella loro intranet.

Più dialogo tra i dipendenti. Dallo studio emerge che le funzionalità di dialogo con i dipendenti più presenti nei portali interni sono il desktop remoto (80%), messaggi istantanei e video conferenze (60%). Già quest'anno ci si aspetta che gli strumenti per ricerca e classificazione della conoscenza siano i più inseriti nelle intranet bancarie.

Ottimizzare il livello di efficienza. Tra le principali tendenze evolutive delle strutture di assistenza la ricerca segnala la necessità di ottimizzare il livello di efficienza e quella di aumentare la qualità dei servizi degli help desk. Su intranet, prima di tutto è necessario integrare gli strumenti di misurabilità delle performance migliorando al contempo la sicurezza sui dati accessibili dal portale.