Reclami e contestazioni: cosa fare?

Conciliazione, giudice di pace, Banca d’Italia o Arbitro bancario finanziario? Non tutti conoscono i canali, i soggetti e gli strumenti più opportuni per rivalersi sulla banca o società finanziaria con la quale abbiamo stipulato un contratto per un prestito, se qualcosa non va per il verso giusto. Ogni situazione ha la sua medicina: dopo aver visto nei post precedenti cosa prevede e come funziona il contratto, facciamo chiarezza in quest’altro ambito. In ogni caso, le modalità di reclamo devono essere rese pubbliche dall’istituto di credito in tutto il materiale informativo che precede e segue la stipula del contratto e nelle filiali.

Per quanto riguarda la violazione delle regole sulla pubblicità o sulla trasparenza dei contratti, l’organo competente è la Banca d’Italia: è possibile presentare un esposto all’istituto centrale per segnalare i comportamenti anomali nei servizi bancari e finanziari (dopo aver verificato). Gli strumenti disponibili sono l’invio via fax o Pec (posta elettronica certificata) a una filiale, con tempi di risposta più brevi se essa si trova nella stessa sede della direzione generale dell’intermediario. L’istituto interverrà in caso di riscontri sulle violazioni della trasparenza, infliggendo alla banca o società finanziaria una sanzione pecuniaria (come previsto dal Testo unico bancario) o nei casi più gravi sospendendone l’attività.

Si tratta comunque di una soluzione estrema, non del primo passo da compiere. Nel sito internet di Palazzo Koch si trova un riepilogo delle opzioni di reclamo disponibili per il consumatore, che dovrà iniziare la procedura inviandolo all’ufficio specifico della banca o società finanziaria: l’indirizzo è di norma riportato nel materiale informativo del contratto. Spesso è anche reperibile online nel sito dell’istituto. È importante che le lamentele siano presentate in forma scritta e inviate tramite raccomandata, fax o Posta elettronica certificata per garantire la certezza della data: da quel momento, infatti, l’ufficio reclami avrà a disposizione 30 giorni per risponderci.

In caso di non risposta o riscontro non soddisfacente, fino al 21 marzo scorso il consumatore aveva diverse strade: proseguire il reclamo rivolgendosi all’Arbitro bancario finanziario (ABF), scegliere il meccanismo della conciliazione o procedere per vie giudiziarie tramite ricorso al giudice di pace (soluzione più complessa). Da quella data, in tutti i casi in cui il valore della lite non supera i 5mila euro, è ormai obbligatorio avviare una conciliazione presso uno dei mediatori iscritti nell’elenco ufficiale del ministero della Giustizia oppure presso l’ABF.

Si tratta di meccanismi di alternative dispute resolution, ovvero una soluzione alternativa o extragiudiziale delle controversie, che mirano a snellire il lavoro dei già ingolfati tribunali ordinari e arrivare prima ad una soluzione soddisfacente. Nella conciliazione, cliente e banca si incontrano davanti a un organismo terzo e imparziale per raggiungere un’intesa.

L’Arbitro bancario finanziario è invece un organismo interno alla Banca d’Italia, attivo dall’ottobre 2008 e istituito dal Testo unico bancario (articolo 128 bis). È obbligatorio che il cliente sia informato dagli istituti di credito sulle modalità di ricorso all’ABF. Non è possibile presentare all’Arbitro questioni antecedenti al 31 dicembre 2006 né vicende per le quali si è già proceduto tramite autorità giudiziaria, class action o tentativi di conciliazione prima di rivolgersi all’Arbitro.