ABI: il credito si fa sempre più smart

Dalle informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di Borsa e movimenti e blocchi di carte di credito e debito, al pagamento delle tasse, fino alla compravendita di azioni. Senza trascurare i preventivi per i finanziamenti, i mutui e i prodotti assicurativi. I consumatori di tutta Italia si sono uniti nella scoperta e nell’esplorazione del lato online della banca. E lo usano, questo lato online, anche per domandare chiarimenti sui prestiti, siano essi personali, finalizzati o legati alla cessione del quinto. Questo è, in sintesi, quanto viene fuori dall’osservatorio sui contact center bancari a cura di Abi Lab e dell’ufficio analisi gestionali dell’Abi, l’Associazione bancaria italiana.

Gli italiani stanno prendendo sempre più confidenza con i collegamenti via smartphone, tablet e personal computer e il loro rapporto con la banca di fiducia si sta modificando di conseguenza. Basti pensare che nel 2012 gli operatori bancari hanno sì ricevuto e gestito più di 52 milioni di chiamate, ma hanno anche registrato oltre 2 milioni di scambi con i clienti via chat e mail, con un incremento rispettivamente del 15% e del 40% sul 2011. Inoltre, sempre secondo il documento, metà dei contact center ha messo piede nell’universo social e ha iniziato a intercettare le richieste di informazioni e assistenza anche attraverso questo canale. Lo scorso anno, poi, ogni contact center bancario ha fornito mediamente 29 servizi diversi per mezzo di operatore e 5,8 tramite risponditore automatico. Tra questi, come dicevamo, anche i preventivi sul credito al consumo.

Una comunicazione che piace perché è comoda – dal momento che non si deve più andare allo sportello – e rapida. Gli esperti dell’Abi annotano che il 45% delle chiamate arriva da cellulare, l’attesa media è di 70 secondi e il 56% degli utenti riceve una risposta entro 20 secondi. Nel complesso, includendo i prodotti e le domande più difficili, i contact center riservano in media a ogni telefonata un tempo pari a 3,8 minuti. Secondo l’Abi, in più del 90% dei casi il cliente riesce ad avere un responso definitivo durante la prima conversazione. Si tratta di un mestiere, aggiunge poi l’Abi nello studio, che in totale impiega 2.300 operatori, un numero in crescita rispetto all’anno prima. I lavoratori - l’83% dei quali è assunto a tempo indeterminato, mentre il 7% è in apprendistato - hanno in media 36 anni. Circa la metà ha già una laurea oppure sta per ottenerla. Buona la “quota rosa”: stando a quanto riferisce lo studio, il 56% degli addetti è di sesso femminile.

Ultima nota, le lingue: il 29% degli assistenti ne parla almeno una diversa dall’italiano. La media è di tre, ed è l’inglese quella che va per la maggiore, con una quota pari al 94%, seguita dal francese, con l’82%, e poi dal tedesco. La lingua madre della cancelliera Angela Merkel totalizza il 65%. Al quarto posto lo spagnolo, con il 47%. Ma alcuni addetti ai lavori – e non c’è da stupirsi – oggi sanno erogare il servizio in lingua rumena (18%), in arabo (12%) e in russo (6%).