Credito: sei soddisfatto dell’Abf?

Quanto sono soddisfatti i clienti di banche e intermediari finanziari dell’assistenza offerta dall’Arbitro bancario finanziario? L’Abf è un sistema, alternativo alla giustizia civile, per la risoluzione delle controversie che possono nascere fra i clienti e le banche e gli altri intermediari in tema di operazioni e servizi bancari e finanziari.

Nei primi mesi del 2023 è partita un’indagine fra quanti si sono rivolti all’Arbitro, appunto per mettere a fuoco il loro grado di soddisfazione e raccogliere eventuali indicazioni per migliorare il sistema.

L’indagine sul grado di soddisfazione dei ricorrenti

I risultati dell’indagine sono stati riepilogati all’interno della relazione annuale dell’Abi, presentata lo scorso luglio. Sono stati contattati circa 5.500 ricorrenti, dei quali oltre 1.100 hanno risposto al questionario.

“Il tasso di partecipazione”, si legge nella relazione, “è risultato in linea con quello del 2022”, pari al 20% circa. Il 26% dei rispondenti ha presentato ricorso avvalendosi dell’assistenza di un professionista o di un’associazione. Fra questi, il 66% ha detto di aver conosciuto l’Arbitro bancario finanziario tramite un procuratore o un’associazione.

Perché si sono rivolti all’Arbitro bancario finanziario?

Perché i consumatori si rivolgono all’Abf? Le principali ragioni sono:

• ricevere un giudizio espresso da soggetti competenti e imparziali;
• avere un’alta probabilità che l’intermediario adempia in caso di esito favorevole del ricorso.

Il 97% degli intervistati – quindi la quasi totalità – ha dichiarato di aver letto la decisione del Collegio. Di questi, l’84% – dunque una larga percentuale – ha concluso che la pronuncia fosse scritta in maniera chiara. Valutazione positiva, anche se più bassa (70%), tra quanti hanno visto respinto il loro ricorso.

Il grado di soddisfazione è risultato alto e in linea con le rilevazioni degli anni precedenti.

Quanto è stato semplice trovare le info su come procedere?

L’84% ha trovato agevolmente le informazioni su come presentare il ricorso, il 79% ha affermato che la presentazione del ricorso è stata facile e il 76% ha sostenuto che la procedura è stata chiara. Non solo: il 63% consiglierebbe di rivolgersi all’Abf in caso di necessità, il 65% ha considerato adeguata la durata della procedura e solo il 41% ricorrerebbe all’assistenza di una figura professionale nell’eventualità di un prossimo ricorso.

Utenti sempre più digitali: il punto sulle competenze

Una sezione del questionario è stata riservata alle modalità di utilizzo dei servizi bancari e finanziari ed è venuto fuori che:

• all’incirca l’88% degli intervistati ha avuto accesso almeno una volta al mese al suo conto in modalità home banking e il 76% ha effettuato bonifici online;
• circa l’86% ha fatto uso di carte o bancomat almeno una volta alla settimana.

Un’altra sezione è stata dedicata alla rilevazione delle competenze economico-finanziarie e di quelle digitali dei ricorrenti. Dalle risposte è risultato che il saldo fra la quota degli intervistati che hanno valutato le proprie competenze al di sopra e al di sotto della media è positivo in entrambi gli ambiti. Il saldo è particolarmente consistente in riferimento alle competenze digitali sui pagamenti online.

Nel complesso, gli intervistati hanno mostrato un livello di educazione finanziaria maggiore rispetto alla media italiana rilevata dall’indagine Iacofi in particolare, hanno risposto correttamente in sette casi su dieci alle domande sull’interesse semplice e in cinque casi su dieci ai quesiti su quello composto.